Pytania Ogólne

1. W jakich dniach czynne jest Biuro Obsługi Klienta?

Biuro Obsługi Klienta jest do Państwa dyspozycji od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 18:00.

2. Gdzie mogę się dowiedzieć czy znajduję się w zasięgu sieci TVK?

Informacje dotyczące zasięgu sieci TVK są dostępne na stronie internetowej https://tvk.pl

3. W jaki sposób można dokonać płatności za Usługę?

Opłaty za Usługi świadczone w sieci TVK można dokonywać przelewem lub osobiście w Biurze Obsługi Klienta.

4. Informacje o umowie i płatności

Każdy Abonent ma możliwość sprawdzenia rodzaju umowy oraz zaległych płatności na stronie: https://bok.tvk.wroc.pl/. ID Abonenta i PIN potrzebne do zalogowania są podane na umowie.

5. Jak złożyć zamówienie na instalację?

Zamówienie można złożyć na drukach dostępnych w Biurze Obsługi Klienta lub korzystając z naszego konfiguratora na stronie.

6. Co obejmuje opłata instalacyjna?

Opłata instalacyjna obejmuje wykonanie przyłącza internetowego w mieszkaniu oraz konfigurację modemu kablowego przez pracowników TVK.

7. Czy opłata instalacyjna podlega zwrotowi?

Opłata instalacyjna jest opłatą bezzwrotną, gdyż uwzględnia ona poniesione koszty związane z zaadaptowaniem przyłącza kablowego do obsługi Internetu.

8. Jak przebiega instalacja i na co się przygotować?

  • Przed instalacją zastanów się, gdzie mają być zamontowane urządzenia niezbędne do świadczenia Usługi. Jeśli nie jesteś pewien, możesz liczyć na pomoc naszych techników.
  • Technik dokładnie poinformuje Cię o czynnościach, które wykona w ramach przeprowadzenia instalacji i poprosi o wyrażenie na nie zgody. Bardzo możliwe, że będzie konieczne wykonanie przewiertów, w celu przeprowadzenia okablowania (np. przejścia przez stropy, ściany nośne, zewnętrzne, działowe).

9. Od kiedy naliczany jest abonament?

Abonament naliczany jest od dnia wykonania instalacji lub wejścia w życie nowej umowy.

10. Czy mogę kupić modem/setopbox, a następnie podłączyć się do sieci TVK?

Do korzystania z Usług TVK niezbędne jest zastosowanie specjalnie skonfigurowanego modemu/setopboxu do pracy w naszej sieci. Zakupione modemy/setopboxy nie będą działać w sieci TVK.

11. Czy występują dodatkowe opłaty związane z przedłużaniem umowy?

W przypadku, gdy przedłużane umowy wymagają zmiany modemu/setopboxu pobierana jest opłata zależna od rodzaju zawartej umowy.

12. Zgłosiłem usterkę, jak długo będę czekać na jej usunięcie?

Czas oczekiwania na usunięcie usterki jest uzależniony od ilości zgłoszeń, które technicy mają do wykonania oraz od typu usterki. Termin wizyty prosimy ustalać telefonicznie lub osobiście w Biurze Obsługi Klienta.

13. Jak rozwiązać umowę?

Umowa może być rozwiązana z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia, ze skutkiem na koniec miesiąca. Według polskiego prawa podstawą do uznania takiej dyspozycji przez firmę telekomunikacyjną jest przedłożenie odpowiedniego pisma. Sporządzony przez abonenta i podpisany dokument należy wysłać na adres Biura Obsługi Klienta, dostarczyć osobiście bądź wysłać skan dokumentu na adres kontakt@tvk.pl. Rozwiązując umowę zawartą na czas określony jeszcze przed jej wygaśnięciem, należy liczyć się z tym, że operator nałoży na Abonenta karę wynikającą z niedotrzymania jej warunków. Chęć rozwiązania umowy po jej wygaśnięciu należy zgłosić z miesięcznym wyprzedzeniem.

14. Czy Abonent zostanie wcześniej poinformowany o zbliżającym się momencie zakończenia umowy?

Tak, Abonent zostanie wcześniej poinformowany o zbliżającym się terminie zakończenia umowy przez Biuro Obsługi Klienta.

15. Czy można przepisać umowę na inną osobę?

Istnieje możliwość przepisania umowy na inną osobę. W tym celu Abonent musi się stawić w Biurze Obsługi Klienta z osobą, na którą umowa ma być “przepisana” lub sam z odpowiednim upoważnieniem.

16. Obecność Abonenta podczas całkowitego odłączania Usług

Obecność Abonenta nie jest wymagana podczas odłączenia Usług TVK.

17. Zmiana lokalu

Oczywiście, zmiana miejsca świadczenia Usługi jest możliwa, jeżeli nowy Lokal znajduje się w zasięgu naszych Usług.

Internet

1. Jak połączyć się z naszą siecią Wi-Fi?

W celu połączenia się z Wi-Fi należy z listy dostępnych sieci wybrać odpowiednią pozycję zakończoną zwykle numerem Abonenta. Przy próbie połączenia niezbędne będzie wpisanie hasła podanego podczas odbioru modemu.

2. Czy możliwa jest zmiana nazwy sieci lub hasła (jeśli Abonent posiada modem z Wi-Fi)?

Tak, w przypadku, gdy Abonent posiada własny router.  Jeżeli Abonent otrzymał modem z Wi-Fi od TVK, jest to niemożliwe.

3. Czy muszę dysponować własnym modemem?

Nie trzeba posiadać własnego modemu. TVK nieodpłatnie udostępnia modem, który po zakończeniu umowy jest zwracany.

4. Podłączenie własnego routera do modemu

W celu podłączenia własnego routera do modemu należy w pierwszej kolejności sprawdzić, czy router umożliwia podłączenie modemu kablowego do portu WAN/Internet  za pomocą kabla sieciowego (Ethernet). Router musi także pozwolić na uzyskanie w sposób dynamiczny adresu IP z sieci. Poniżej przedstawiono dalszą instrukcję podłączenia routera:

1) Odłącz modem od zasilania.

2) Włącz zasilanie modemu, poczekaj na zalogowanie (około 3 – 5 minut)

3) Włącz router, poczekaj ok. 30 sekund na załadowanie się systemu.

7) Sprawdź diody kontrolne na obudowie routera. Diody zasilania i portu WAN/Internet powinny świecić. W przeciwnym wypadku upewnij się, że komputer, router oraz modem są włączone, a kable sieciowe Ethernet poprawnie podłączone.

4) W konfiguracji połączenia WAN/Internet routera wybierz opcję dynamicznego pobierania adresu IP (w zależności od modelu routera nazwa tej opcji może być  różna, np. Automatic Configuration – DHCP, Dynamic IP Adress).

5. Prędkość Internetu przy połączeniu kablowym jest zbyt niska

  •  Jedną z możliwych przyczyn ograniczonej prędkości jest nieodpowiedni model karty sieciowej nie obsługującej wymaganej prędkości.
  • W przypadku korzystania z zewnętrznych urządzeń typu router, konieczne jest upewnienie się, czy posiadany model spełnia wymogi potrzebne do obsługi posiadanej prędkości.

6. Internet na połączeniu Wi-Fi nie działa, działa wolno lub przerywa

W przypadku gdy Internet bezprzewodowy działa wolno lub przerywa, należy postępować zgodnie z poniższą instrukcją:

  • upewnij się, że kabel koncentryczny jest prawidłowo podłączony do urządzenia dostępowego
  • upewnij się, że modem z Wi-Fi umieszczony jest w optymalnym miejscu
  • upewnij się, że modem jest podpięty do zasilania
  • zrestartuj modem – odłącz od zasilania na około 30 sekund i włącz ponownie.

Sieć Wi-fi jest wrażliwa na zakłócenia, dlatego prędkość przy połączeniu bezprzewodowym nie jest gwarantowana. Rzeczywista prędkość zależy od zasięgu oraz aktualnych warunków, w jakich Abonent korzysta z Usługi, a także urządzenia, za pośrednictwem którego łączy się z siecią bezprzewodową. Zawsze upewnij się, że na urządzeniu, które łączy się z siecią nie ma zainstalowanych wirusów, złośliwego oprogramowania bądź aktywnych programów.

7. Brak połączenia internetowego na nowo podłączonym urządzeniu (dotyczy Abonentów posiadających modem bez Wi-Fi)

Ze względu bezpieczeństwo każde nowe urządzenie typu router lub komputer należy zarejestrować. Nowy adres MAC urządzenia należy podać w formularzu dostępnym na stronie https://www.tvk.pl, poprzez adres e-mail: internet@tvk.pl lub skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta: Internet 71 711 18 88

8. Blokowane porty

Podobnie jak inni operatorzy blokujemy jedynie port 25, który służy do utrzymania sieci.

9. Na modemie nie pali się żadna dioda:

  • sprawdź, czy w gniazdku elektrycznym jest zasilanie (podłącz inne urządzenie)
  • sprawdź, czy przełącznik na tylnym panelu urządzenia jest w pozycji WŁĄCZONY.

Istnieje możliwość uszkodzenia zasilacza. W takim wypadku zasilacz jest nieodpłatnie wymieniany.

10. Jakiego typu kartę sieciową powinienem posiadać?

Dla poprawnej współpracy z modemem kablowym wymagana jest karta standardu Ethernet wyposażona w złącze RJ45. Prędkości:

  • 30-100 – karta 100mb/s
  • 150-1024 – karta 1000mb/s

11. Czy przy zmianie prędkości Internetu konieczna jest zmiana modemu?

W niektórych przypadkach przy zwiększaniu prędkości istnieje konieczność wymiany modemu. Wiążę się to z tym, że część modemów posiada ograniczoną prędkość transmisji.

12. Gdzie najlepiej umieścić modem z wbudowanym Wi-Fi?

Modem powinno się umieszczać w centralnym punkcie pomieszczenia w możliwie wysokim położeniu.

13. Brak dostępu do niektórych Usług internetowych

Najczęstszą przyczyną powyższych problemów jest błędnie działające oprogramowanie zabezpieczające. Takim oprogramowaniem jest np. zapora ogniowa (tzw. firewall). Oprogramowanie to potrafi zablokować komunikację komputera (przychodzącą i wychodzącą) zarówno na poziomie portów, jak i Usług.

Po zainstalowaniu oprogramowania na komputerze, gdy użytkownik pierwszy raz uruchomi aplikację (np. przeglądarkę), program wyświetli okno z zapytaniem, czy zezwolić na połączenie pomiędzy komputerem a serwerem, z którym kontaktuje się uruchamiana aplikacja. Brak potwierdzenia spowoduje, że program zapora ogniowa zablokuje dostęp do tej aplikacji.

Zdarzają się również sytuacje, gdy oprogramowanie zabezpieczające zablokuje dostęp do kilku aplikacji lub zablokuje komunikację komputera z internetem.

14. Czy istnieje możliwość zalogowania się na stronę konfiguracyjną modemu?

Z powodu świadczenia Usług uzależnionych od określonej konfiguracji modemu TVK nie umożliwia dostępu do konfiguracji z poziomu urządzenia.

15. Kto jest odpowiedzialny za zabezpieczenie mojej sieci domowej?

Wszystkie urządzenia dostępowe (modemy z Wi-Fi) TVK są zabezpieczone hasłem, które Abonent otrzymuje w momencie odebrania modemu. Na Abonencie spoczywa odpowiedzialność za zabezpieczenie sieci przed dostępem osób trzecich. Niezabezpieczona sieć to nie tylko dzielenie się łączem, ale często zasobami domowej sieci LAN, oraz możliwość podsłuchania oraz przechwycenia takich informacji jak nazwy użytkownika oraz hasła, które wykorzystujemy nie tylko przy korzystaniu z poczty elektronicznej czy portali społecznościowych, ale także korzystając z internetowego konta bankowego.

Telewizja

1. Zakłócenia obrazu telewizora

W przypadku zakłóceń obrazu należy:

  • sprawdzić połączenie kablowe pomiędzy odbiornikiem a gniazdkiem sieci kablowej oraz pomiędzy odbiornikiem a telewizorem
  • restartować odbiornik – odłączyć go od źródła zasilania na około 30 sekund.

W przypadku dalszych problemów proszę skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta.

2. Co zrobić z zakłóceniami na programach?

W przypadku występowania zakłóceń na programach:

  • wyłącz odbiornik lub telewizor z prądu
  • odłącz kabel antenowy z obu stron i sprawdź, czy nie jest on uszkodzony
  • jeśli przewód jest uszkodzony powinieneś dokonać jego wymiany
  • podłącz kabel ponownie i uruchom sprzęt.

3. Brak dźwięku

Należy sprawdzić, czy nie został ustawiony Dolby Digital dla trybu Audio, czy nie jest wybrany tryb wyciszenia lub poziom dźwięku nie został ustawiony na minimum. Należy sprawdzić także, czy przewody połączeniowe z telewizorem nie są poluzowane.

4. Czy trzeba mieć specjalny telewizor, aby odbierać telewizję naziemną?

Do odbioru telewizji naziemnej potrzebny jest odbiornik obsługujący sygnał DVB-T.

5. W jaki sposób przeprowadzić restart odbiornika?

Należy odłączyć odbiornik od źródła zasilania, odczekać około 30 sekund, a następnie ponownie podłączyć.

6. Przywrócenie ustawień fabrycznych odbiornika

Przywrócenie ustawień fabrycznych odbiornika jest procesem, który powinien być przeprowadzony w sytuacji:

  • braku części kanałów Telewizji Cyfrowej
  • zawieszania się odbiornika

7. Co zrobić, gdy odbieramy tylko dźwięk?

Należy odłączyć odbiornik od zasilania na około 30 sekund. Jeśli restart nie pomoże, proszę sprawdzić, czy kabel HDMI nie uległ uszkodzeniu. W tym celu należy przepiąć kabel HDMI do innego gniazda w telewizorze. Jeśli problem nie ustąpi, konieczne jest przetestowanie połączenia na innym kablu HDMI.

W przypadku dalszego występowania problemu prosimy o kontakt z Biurem Obsługi Klienta.

8. Strojenie kanałów

1. Naciśnij przycisk odpowiadający za wyświetlenie ustawień zazwyczaj jest to „MENU”, „Ustawienia”, ikona domu, ikona klucza płaskiego lub ikona koła zębatego.

Przycisk ten powinien się znajdować zazwyczaj w pobliżu strzałek, bądź w pobliżu włącznika.

2. Przejdź do „Ustawień” (eng. Settings) bądź „konfiguracji” (eng. Configuration).

Za pomocą strzałek (przyciski te powinny być zazwyczaj w centralnej części pilota) przejdź do odpowiedniego pola i zatwierdź przyciskiem „OK” znajdującym się w centrum strzałek.

3. Odnajdź w menu pozycje „automatyczne strojenie” (eng. Automatic channel scan) lub „kanały”(eng. Channels). Postępuj zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi na ekranie.

Po wybraniu strzałkami poprawnego pola, potwierdź wybór przyciskiem „OK”.

4. Standardowymi ustawieniami dla regionu nadawania są opcje „Niemcy” lub „Republika Czeska”. Źródło sygnału powinno być ustawione na „Kabel” (eng. Cable) i standard DVB-T.

W tym momencie urządzenie automatycznie wyszuka wszystkie możliwe kanały i wyświetli listę kanałów na ekranie telewizora. Ta procedura potrwa parę minut.

9. Co zrobić, aby odbierać programy w systemie DVB-T na starszych odbiornikach telewizyjnych?

Jeśli w najbliższym czasie Abonent nie planuje zakupu nowego telewizora, a obecny nie jest przystosowany do odbioru kablowych programów cyfrowych, istnieje możliwość podłączenia zewnętrznego dekodera DVB-T.